米其林服务心法 ×数字场景营销 ×沉浸式体验，在线上线下持续创造价值的服务一点诀

搜罗餐饮、旅宿、通路等服务现场，

20位海内外大前辈不藏私分享，

快速洞察客人需求、设计美好体验，

让每次服务都能获得满意度的秘诀！

已事先告知价格、配合客制化餐点，结果却得不到正面回馈！

客人没有当下提出问题，却在社群留下负评，

是遇上奥客、恶意攻击还是服务真的不到位？

家人朋友总说，「端盘子」这么简单的工作，你要做一辈子吗......

每天都要和无数陌生人接触的服务业，一言一行都代表着品牌的门面，一举一动都与客人的感受牵连。其实服务就像表演，无法NG重来！如何在没有剧本的情况下，做好每一个细节，给客人刚刚好的款待？

2021年开始，由《天下杂志》副总主笔、资深服务线记者王一芝领军，推出「服务一点诀」专栏，分享国内外服务心法与经营要诀。在这本书里，从庶民美食到法式餐厅、从邻家商店到生鲜超市、从四星饭店到高档旅宿，集合超过20位服务业前辈，传授他们的服务一点诀，给每一位服务工作人，正面化解挫折、创造服务价值的方法。

打破服务业易取代、低成就感的迷思，前辈们怎么做？

◆米其林服务大奖得主：每个行业都有专业，要不断精进自己，建立不可取代的价值

◆副董级服务生：真心为客人着想，做到让客人信任，是最大成就感

◆日本流动行商：不怕被拒绝，主动创造需求，将心意传递给一期一会的客人

负评袭来，如何应对？

◆面对恶意栽赃、无理取闹，一律回应「谢谢指教」，让明理的客人分辨负评真假

◆回应自身不足的四步骤：真心致歉提出改善方法感谢赐知希望客人再来勉励

端出好服务的新方法

◆用装潢放大体感空间、增加使用便利性、改变门面形象，自然增加回访率

◆活用数字工具与社群营销，实现订阅制、智能快取，让服务又快又好

◆服务业OMO，线下把握与客人见面的关键时刻; 线上客制化互动、内容营销传递品牌价值，让客人时时想到你

打造低离职率、有向心力的工作团队

◆戏剧课：在镜子里找到自信，扮演好各自角色，与团队一起成长

◆动漫课：向虚拟角色学习再接再厉、学习成为后盾、学习心存善念

◆集奖章：建立奖励制度，给伙伴们真心的鼓励，为工作成就感加分

淬炼数十年的服务心法，不刻意讨好，也不用卑躬屈膝，

善用服务一点诀，让每次上场，都是给客人最温暖的款待。

作者简介

王一芝

不管追趋势、探访CEO经营之道，倾听第一线真实感动，名片夹里永远放着丽池卡尔登、帝国饭店的服务信条，那是为了提醒自己，细节决定服务业成败，新闻亦然。领有国际服务验证执照。

施逸筠

日本早稻田大学商学研究所硕士。曾任《天下杂志》驻日特约记者，也于电子业工作多年。期许透过不失真的日本观察，为读者带来一线灵光。

杨孟轩

大学主修中国文学，研究所读新闻。从服务业做起，跨足科技。相信好的报道，只有说清楚明白并不够，还得写得好看动人。

罗璇

曾在美国中西部、英国牛津求学。英美文学系毕，希望世界更好的Z世代记者。入行就写食，报道涵盖餐饮、食品、电商/新零售、物流。以写出清脆的故事为使命。

郑景雯

主修公关广告、社会与文化研究，最后却踏入媒体业，主跑文化影视多年，现在写人物。对新闻幕后感到好奇，常被受访者的故事感动。对艺术着迷，但不会画画。

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